新型コロナで変化する『接客』のあり方。悪いことだけじゃ無いコロナの影響
新型コロナで変化する『接客』のあり方
悪いことだけじゃ無いコロナの影響
『日本の接客は世界一！』
そんな言葉を聞いたことある人もいるかと思います。
はて？何を持ってして日本の接客は世界一と言われていたのでしょうか？
1人1人に対しての丁寧な接客が日本の接客が評価されていたんだと私は思っています。
しかし、この1人1人に対して丁寧な接客をするというスタイルが新型コロナウイルスの影響で少し変化している・・・
そんなことを思う日々が続いています。
【目次】
接客業とは
接客業とは何か・・・
簡単に言ってしまうとお客様をもてなすサービス業の仕事のことを指します。服屋などのアパレル関係の店員や、スーパーやドラッグストアの店員、飲食店の店員などなど・・・
お客様と直に接する仕事で、お客様の感情や疑問を敏感に察し、適切な会話が出来る、高いコミュニケーション能力が求められる分野になります。
小売業の接客スタイルを例に少し話を進めていこう
今回は小売業の接客スタイルを例にこの数ヶ月で起こった変化について触れていこうと思います。また、今後に起こりうるであろう接客のスタイル変化も考察していこうと思います。
※オンラインショッピング化が更に進んでいくことは間違い無いのですが、今回の記事では省きます。
今までの接客のスタイル
『日本の接客は世界一！』
冒頭で少し説明させていただきましたが、日本人は「おもてなし」にとても力を入れた国だと私は感じています。
小売業の接客、アパレル関係も飲食店の店員の接客もそうでしょう。間違いなく1人1人に親身になってお客さんの近くまで行ってお話をして、ニーズに合った商品を選んであげる。
今までの接客はこのような形をとっていたと思います。
そして親身になった接客をすることでリピーターを増やしていく・・・
こういった流れが買い物時にあったはずです。もちろん、人をみてズイズイいくような無理矢理な接客はしないように常に注意深く、物事をみていたと思います。
これがいつの間にかビジネスモデル化されて、機械のような接客になり、何処に行っても同じような印象の接客に変わっていっていたんだと思います。
新型コロナウイルス中の接客のスタイル
上記の『今までの接客のスタイル』が新型コロナウイルスの影響で大きく変わったなと感じます。
自分から積極的にお客さんの元へは行かず、出来る限り距離を取り、聞かれた時だけ簡潔に答える。
お客さんへの感染リスク・自分への感染リスクを考えるとこういった形になってしまうことは仕方のないことでしょう。
今、お客さん各々が欲しているのは詳細な商品説明ではなく『安全に簡潔に商品を購入すること』になっているのだと思います。商品説明は求めてくる人だけ・・・昨今はスマートフォンで直ぐに商品のレビューを確認できてしまいますからね(￣▽￣)
今後起こりうるであろう接客のスタイル
ここからはあくまで予想でしかありません。
最終的な部分ですが、買い物をする上で今後は接客に人が殆ど必要なくなってしまうと感じています。商品説明はモニターとテスターがあれば十分ですし、店内の各ポイントに商品検索できるものを置いて仕舞えばいいだけになってきます。たまに起こる機械トラブルや機械の操作のわからない人のために人が数人立つスタイル。
大手衣料品店はもう既にこの形に変わっていると思います。このシステムへの移行が新型コロナウイルスの影響もあり、早まるのではないか・・・
そんなイメージを持っています。
世界で大流行している新型コロナウイルス。人々が求める接客のあり方は感染リスクの低い『安全第一』へと変わっていくと考えられます。
レジでの接客は不要かもしれない？
私、個人の意見からするとレジに人は要らないなと感じています。
80％の人が買い物時に自分が欲しい商品があり購入できたら満足すると言われている今の世の中。簡略化されてきているレジの操作に本当に人員が必要なのでしょうか？
今のレジは感染リスクを上げないようにするために防護フィルムを貼り、店員はマスク・ゴム手袋をつけて、お釣りもトレーでのお渡し。
以前まである一定層の人は「人との温もりを感じられなくなる」等の意見をいっていた人もいたと思いますが、今はどうでしょうか？
その人たちの大半が何も喋らずに買い物を済ませていると思います。もちろん、慣れ親しんだ人の下で買い物している人は「最近大変ね！頑張ってね」みたいなやり取りはあるかもしれませんが、本当に一部になっていると思います。
そして上記のような「人との温もりを感じられなくなる」等の意見をいっている人は比較的、年配の人が多く、正直な話をいいますと新しいことについていけないと思い込んでいるから有人の方が良いといっている方も結構いたと思っています。
今後、有人のレジはどんどんなくなっていくと言われていましたが新型コロナウイルスの影響でこの動きが加速するであろうと私は思っています。
今後『接客』のスタイルは間違いなく変化する
『接客』とは本当に奥が深いもので、1人1人が感じる世界が違うが故に対応の仕方が変わってくるものです。
今まで行ってきた親身になってお客さんに対応するスタイル
これからはお客さんに安全に安心にスピーディに買い物してもらうスタイルに変化していくのは間違いないでしょう。
よくわからないウイルスで・・・ここまで大きな変化が生まれるとは正直、思いませんでしたが、ただこれは良いことか悪いことなのかと言われると正直、私は良い方向に進んでいるのではないかと感じています。
今まで停滞してしまっていた『接客』という業種に一つ大きなテコ入れがされるのは人々が色々と考える良い機会だったと思います。
悪いことばかりじゃないと感じる新型コロナウイルスの影響
今回は『接客』にフォーカスしてお話しさせていただきました。
私は今回の新型コロナウイルスの影響で様々な良い変化が世界的にあったと感じています。
接客業の皆さんは難しかったかもしれませんが、リモートワークが可能な人たちは満員電車というストレスを取り除くことができ、家族との時間や1人で色々と考える時間が増えたということ。子供にとっても制限があったとはいえ、外でも家でも親と一緒に過ごす時間が増えたと思います。
今まで「仕事があるから・・・」で、出来なかったことがこれをきっかけに出来るようになった人も多くなったと思います。
医療関係者の人も今はとても大変だと思いますが、必要のない受診の人が減ったことは事実で今後もオンラインでの診療が可能な患者も増え、医療従事者の負担も少しずつ減ってくるのだと思います。今は新型コロナウイルスという未知のウイルスとの戦いでのストレスや一定数の心ない人がいる関係で辛い思いをしているかと思いますが、今後絶対に良い方向に行くことは間違い無いでしょう。
今は辛いと思いますが、今は医療従事者に本当に感謝しかありません。
これは一つの転換期
新型コロナウイルスの影響は確かに人類にとって大きな変化をもたらし、精神的にも経済的にも大きなダメージを与えたと思います。しかし、働き方や生き方、自然環境に良い方向で大きな影響を与えたのも事実です。
ここはずっと考えてこなった これからの新しい生き方へ変わっていくチャンスなんだなと思います。
こういったチャンスと書かせていただきましたが、一概にチャンスという言葉を使うことにも少し違和感があるので最後に一言だけ添えさせてください。
ここまでで亡くなられた方が沢山います。ご冥福をお祈りいたします。
それでは今回はこの辺で
ありがとうございました。
