日本の接客業で必要なことは？ニュージーランドと比べて見えた課題
日本の接客業で必要なことは？
ニュージーランドと比べて見えた課題
『日本の接客は世界一』
そんな言葉を聞いたことがある人もいるかもしれない。
しかし・・・
果たしてどうなのだろうか？
外人視点と我々日本人の視点が最近、変わってきているように感じます。
今回はそんな日本の接客とニュージーランドの接客を比べてみようと思います。
そして今の日本に必要な接客とは何か・・・考えていきましょう。
【目次】
- 接客業とは
- 日本とニュージーランドの接客
- 日本の接客になくてニュージーランドの接客にあるもの
- これからの日本の接客に必要なこと
- 私が出した答え・・・しかし時代の流れでまた変わる
- 接客業の難しさ・・・日本とニュージーランドの違いから見えたこれからの課題
接客業とは
接客業とは何か・・・
簡単に言ってしまうとお客様をもてなすサービス業の仕事のことを指します。服屋などのアパレル関係の店員や、スーパーやドラッグストアの店員、飲食店の店員などなど・・・
お客様と直に接する仕事で、お客様の感情や疑問を敏感に察し、適切な会話が出来る、高いコミュニケーション能力が求められる分野になります。
日本とニュージーランドの接客
日本の接客業イメージ
『日本の接客は世界一』
『お客様は神様の精神を持って接客』
そう言った言葉を聞いたことがある人が多いだろう。
しかし、果たしてそうだろうか？
私はたまに疑問に感じてしまいます。
最近は企業努力で他の店との差を生み出そうと各社のルールに乗っ取って接客しているとこがほとんどだと思います。
大手カフェチェーンや大手ファストフードチェーン店はどこに行っても同じ接客をしている印象です。
この接客技術は確かにすごいと思います。
しかし、その反面・・・私は『何か』が足りなくなっていると感じています。
最近、よく聞くのが日本の接客はロボットみたい。
私が思った『何か』の原因は恐らくここにあると思います。
ニュージーランドの接客のイメージ
正直、日本人の感覚からしたら結構ふざけています(´∀｀)笑
客が来ても携帯いじってたりスタッフ同士でお喋りしてたりは普通の光景です。
でも基本的には客が来たら必ず挨拶はしてくれます。
1人1人違った挨拶ですが、笑顔をこっちに向けてくれます。
日本の接客と同じで迷っていると声はかけてきてくれます。しかし、無理がない印象。
恐らくスタッフ側も無理していないんだと思います。
仕事中にお喋りもしているし、お菓子食べたりしています。しかし、普通に聞けば答えてくれるし、正直、何も問題と感じませんでした。
日本人の感覚からすると有り得ない話だったりと思いますが、なぜでしょうね？
外は外、内は内の考え方なのでしょうか？
しかし、ニュージーランドに住んでいる日本人、数人に聞いても別に問題ないんじゃない？って感じなんですよね(￣▽￣)
この違いはどこから来るのでしょうか・・・
日本の接客になくてニュージーランドの接客にあるもの
日本の接客は確かに凄い。
世界に誇れるレベルであることは間違いありません。私もそう思います。
1人1人が誰に対しても笑顔で接して、困ってそうなお客がいたらすぐさま反応する。
各企業の努力の成果だと思います。
しかし、先ほども述べたように『何か』が足りない。
足りないというより会社のルールによって消えてしまったのかもしれません。
確かに会社のルールは全員が最低限のレベルの接客をする上でとても重要なことだと思います。しかし、それだけが果たして良いのか？
今後、いや既にAIにある程度の分野において置き換わりがされている中で本当に今の接客のままで良いのか疑問が残ります。
私も接客業をやっていますが、スマートフォンで調べるお客が凄く多くなっている気がします。その情報があっているかは別として・・・
そしてヘッドホンやイヤホンをしている人、会計時にも電話をしている人が本当にどの年代層でも増えてきているということ。
こういった人達が今後、どんどん増えてくるでしょう。そしてレジの仕事は殆どがセルフレジになってきて最後の商品の受け渡し時はほぼ人が関わらない状態になるでしょう。某洋服屋チェーン店をはじめ既にセルフレジ化は進んできています。
人と人との関わりがある場所が少しずつ減ってきているのです。
ニュージーランドもオークランドのスーパーは私が滞在していた間に全てセルフレジになっていました。
要するにセルフレジでも別に構わないという考えにシフトしてきているのでしょう。現に私も客としてお店に行く時はセルフレジの方が楽です。
そんなどんどん進化していっている世の中で接客の仕事で日本が今後、何を考えなくてはいけないのか・・・
ニュージーランドの接客を見ていて何となく見えてきたものがあります。
それが『愛嬌』
日本の接客で今、1番足りていないのがこの『愛嬌』なのかもしれません。
これからの日本の接客に必要なこと
1番足りていないもの『愛嬌』
『愛嬌』ってどういうこと？笑
そもそも愛嬌ってなんだろう？と思った方も多いと思うので参考までに意味を載せておきます。そして愛嬌を調べていたら愛想と言う言葉が出てきたのでそれも一緒に載せておきます。
愛嬌 (あいきょう)：「愛嬌」は、あるものに備わった、かわいらしさ、ひょうきんで憎めないようすを表している。
愛想 (あいそ)：「愛想」は、「愛想がよい」「愛想笑い」などのように、人にいい感じを与えるために示す態度や動作である。
この言葉を調べていて気付きました。
今の日本の接客は『愛嬌』と言うより『愛想』に近いと言うこと。
要するに日本の接客は作りあげられた挨拶、笑顔、動作と言うことになります。どこか不自然なのです。
はじめに言っておきますが『愛想』を否定するつもりはありません。むしろ必要です。しかし、全てが『愛想』になっていてはダメだと感じています。
今後は自然に振る舞うために必要な『愛嬌』を育てる必要があると考えています。
そもそも愛嬌とはどこからどうすれば生まれるのか・・・
これはルールに縛られてしまっている環境下でなかなか個性が出せていないのが原因だと私は考えています。
ニュージーランドで私が受けていた接客には自然な笑顔、自然な挨拶、その人本人の自然体の動作があったと感じています。
「話しかけやすい雰囲気作りを心がけましょう！」
と言っている会社はたくさんあるでしょう。
しかし、ルールを作っている割には「それって何？」ってなっている所が殆どな気がします。
愛嬌を育てるには・・・
その人の個性を良い方面に最大限、引き上げる必要があるのではないかと私は思います。
私が出した答え・・・しかし時代の流れでまた変わる
『ルールの中で個性を最大限育てること』
先ほどからルールで縛っていることが愛嬌を消していると言う内容を書いています。
しかし、最低限、その組織にいる以上、ルールは必要になります。そのルールがないと・・・ただただふざける人も出てしまうのが現実です。
バイトテロのような炎上系の事案が出てしまうのはそう言った部分も原因になっているでしょう。
なので軸として、会社の色として『ルール』は必要です。
しかし、ルールに縛りすぎては絶対にダメだと感じます。
そのルールの中で個性を最大限に伸ばす、バイトの学生さんなんかにはチャームポイントをしっかりと教えてあげてそれを最大限伸ばしてあげる。こう言ったことが必要になってくると思います。
1人1人が自然な笑顔になれる仕事環境作り
今の接客業に必要な部分はこれなのではないかなと私は思います。
しかし、これも時代の流れでまた変化していくでしょう。
接客業の難しさ・・・日本とニュージーランドの違いから見えたこれからの課題
これから日本は『愛嬌』・・・要するに『個性』を育てていく必要があると思います。
しばらくAIが出せない部分だと思います。
接客業・・・本当に難しい職業だと思います。
私のところではないですが、最近では匿名でのクレームも多いようで・・・
お名前と連絡先を聞くと電話を切られることも多々あるようです(´∀｀)
今の日本の接客を更に変えていく必要性がある中で
今後、何をしなくてはいけないのか・・・皆さん、愛想笑いになっていませんか？
愛嬌ある、個性のある接客にしていかなくてはと私は思います。
それでは今回はこの辺で・・・
ありがとうございました。
